IMPLEMENTASI METODE PROPARTIF (PROGRESIF–PARTISIPATIF) PADA UNIT PENGADUAN PUBLIK: STUDI KASUS DI OMBUDSMAN KOTA TANGERANG SELATAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi penerapan metode Propartif (Progresif–Partisipatif) dalam menangani pengaduan publik di lingkungan Ombudsman Kota Tangerang Selatan. Metode ini merupakan pendekatan hibrida yang menggabungkan prinsip-prinsip progresif—yakni kecepatan dan efisiensi penanganan pengaduan—dengan prinsip partisipatif yang menekankan keterlibatan aktif warga dan pendekatan humanis. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, melibatkan wawancara mendalam terhadap petugas pengaduan dan pelapor masyarakat, observasi proses pelayanan, serta analisis dokumen resmi seperti pelatihan Propartif oleh Ombudsman RI dan data SP4N‑LAPOR tahun 2024. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi metode Propartif telah memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan publik di Kota Tangerang Selatan. Sepanjang Januari hingga Oktober 2024, tercatat sebanyak 997 laporan telah ditindaklanjuti dengan tingkat penyelesaian 100%, di mana proses respons berlangsung dalam waktu kurang dari satu hari dan proses verifikasi maksimal tiga hari kerja. Strategi dialog informal yang diadopsi dalam metode ini telah memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap lembaga pelayanan publik serta mengubah pola komunikasi pengaduan dari birokratis menjadi lebih komunikatif dan solutif. Temuan ini juga menunjukkan bahwa metode Propartif mendorong transformasi budaya organisasi menjadi lebih inklusif dan adaptif terhadap kebutuhan masyarakat. Keberhasilan ini didukung oleh status kepatuhan layanan publik Kota Tangerang Selatan yang mencapai zona hijau (nilai 88,83) berdasarkan penilaian Ombudsman RI Perwakilan Banten. Penelitian ini merekomendasikan standarisasi pelatihan Propartif secara nasional, integrasi pendekatan informal ke dalam prosedur formal, serta pengembangan pendekatan partisipatif berbasis kearifan lokal, seperti musyawarah warga, untuk memperkuat peran serta masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik.